那时

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* 来源 :http://www.dc-wl.cn * 作者 : 吉林省龙井市河鹤商贸有限公司 - www.dc-wl.cn * 发表时间 : 2020-08-09 03:53

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21世纪初,苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号,并确立以服务为本的理念:“服务是苏宁的唯一产品,消费者满意是苏宁服务的终极目标”,此后,服务成为苏宁最强大的竞争力和竞争优势。

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根据当时苏宁的用户承诺,空调3日内送到,1周内安装好。但令佘名祥意外的是,3日内,苏宁的工作人员就上门把空调安装好了

“得知您新家要装修急用,我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限,但顾客的满意就是我们的目标,苏宁要想长远发展,就必须要走进顾客的心里。”张近东在书信里提及。

听闻了佘名祥的心愿,张近东没有计较太多,便为他便宜了200元,这相当于佘名祥当时两个多月的工资。

自觉摸到了市场脉门的张近东,迎来了历史发展机遇。上世纪90年代中期,中国的城镇住房制度开始走改革之路,这拉动了消费者对住房的需求,随之则是对家用电器的强烈需求。那时,苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型,布局全国。与此同时,消费者对于服务的需求越来越精细。

彼时的苏宁,虽然新开店不久,但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年,张近东成立专门的服务队伍,及时跟进销售旺季时的售后安装和服务,并在服务细节上做出严格规定,如上门服务的“四步”——“不吃用户一口饭,不喝用户一口水,不抽用户一根烟,不收用户一分钱。”

对于张近东来说,那次相遇对他也意义非凡,他在信中坦言,“那时正处于改革开放初期,下海浪潮风起云涌,但也充满艰难险阻,我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军,内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店,在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”张近东说,在佘名祥身上,他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇,并坚信会有越来越多的个人买得起空调,“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

4月17日,苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”,连同书信和空调,送到佘名祥家中。现场拆开张近东的来信,佘名祥又惊又喜,仔细地看了又看,他没有想到,时隔28年,能以这种方式与张近东重逢,“太感动了,感谢张总和苏宁的心意。当时的情景历历在目,就像昨天发生的一样。”他说,如果没有当年的那台空调,他和父亲的旗袍作坊可能不会那么受顾客欢迎,他和父亲也得多吃不少苦。

佘名祥印象中的苏宁交家电,是一个装修讲究的门店,光线明亮,人流如织。“当时我想还价,就跟店员说,能不能找一下你们领导,帮忙打个折。”经店员引荐,佘名祥看到了正在给客人推销空调的张近东。“当时他穿着一身西服,打着领带,面相很喜庆,对客人也很热情。”张近东留给佘名祥的印象,定格在那个瞬间。

空调在改革开放之初的中国,尚属奢侈品,一台空调相当于一套房子,相当于一个普通人三五年的工资,能买得起空调的多是企业。所以,对于这个要给父亲买空调的顾客,张近东印象特别深刻。

这正是中国改革开放的浪潮在老佘和张近东身上的缩影,彼时,试图靠劳动改变家境的小佘,咬着牙“透支消费”,而怀抱商业理想的张近东,则视顾客需求为圭臬。自创业之初形成的这个基因,伴随着张近东走到今天。

到1993年,苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍,这在当时的行业内是绝无仅有的。“空调与其他产品不同,七分质量三分安装,为了做好服务,我在服务细节上做出严格规定,并不断优化至今。”张近东说。

那时的张近东身兼数职,从采购到销售,从物流到售后,没有一个环节不参与,“遇到旺季时,忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节,苏宁向用户提出了品质服务基本法,即“30天包退,365天包换”的30365承诺,涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务,以及双线七天无理由退换货,让用户在消费时@省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。

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思来想去,佘名祥决定为父亲买一台空调,一番比较之后,他走进了位于南京宁海路60号的苏宁家电有限公司。那是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房,也是刚刚辞掉国企工作的张近东,寄托商业梦想的起点。而7万元,几乎花光了他手上所有的积蓄。

当时,25岁的小裁缝佘名祥,家里开着一个小作坊,他正跟父亲学着做旗袍。丝绸质地细腻易滑,即使在夏天,也不能开风扇纳凉,否则有风的干扰,会影响丝绸的剪裁,天气炎热,也影响顾客试穿的心情。

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